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Impulsando la Transformación de la Industria del Cuidado de la Salud

El Internet de las Cosas (IoT), las tecnologías digitales, la penetración del internet y el auge del uso de teléfonos inteligentes con múltiples funcionalidades y acceso a un sin número de aplicaciones han revolucionado no solo los negocios a nivel mundia

En este proceso de adaptación y adecuación, el cuidado de la salud no ha sido la excepción. Por el contrario, este auge tecnológico disruptivo está facilitando el empoderamiento de pacientes de diversas condiciones crónicas con más información y alternativas de tratamiento, promoviendo además una mayor interacción con su ecosistema.

Aproximadamente 60% de los adultos realizan búsquedas en internet sobre su salud.

¿Alguna vez ha recurrido al internet para conocer los síntomas de alguna dolencia? Aproximadamente 60% de los adultos realizan búsquedas en internet sobre su salud y posibles causas médicas de sus molestias –en algunos casos para auto diagnosticarse, encontrar un remedio e incluso consultar alternativas de tratamiento. Del mismo modo, 42% usa las redes sociales para conocer más sobre algún tema de salud; y cada vez son más frecuentes las comunidades online que buscan generar espacios de encuentro para pacientes que comparten una misma condición, convirtiendo estas plataformas en foros de búsqueda de información sobre medicamentos y enfermedades que inciden en forma importante en la toma de decisiones sobre el manejo de sus padecimientos.

En este escenario en constante evolución, las empresas en general están avanzando más allá de la simple promoción de productos. El viejo modelo, que consistía en “promover y vender mucho”, está dando paso hacia uno enfocado en generar relaciones genuinas, más empáticas y duraderas. No obstante –y a pesar que interactuar a través de plataformas digitales es clave para fomentar una relación directa con pacientes, familiares y cuidadores, comunidad médica, hospitales e incluso gobiernos–, la adopción del entorno digital está tomando un mayor tiempo en el sector farmacéutico.

“Somos mucho más cautelosos a la hora de tomar estos pasos que generan más comunicación y conexión con nuestros clientes. Y deberíamos serlo, pues estamos lidiando con la salud y el bienestar de la gente.”

En un reporte reciente publicado por eyeforpharma, Jess Federer, ejecutiva a cargo del desarrollo digital en Bayer, comentó que “en una industria tan regulada, el enfoque principal es la seguridad y la eficacia. Somos mucho más cautelosos a la hora de tomar estos pasos que generan más comunicación y conexión con nuestros clientes. Y deberíamos serlo, pues estamos lidiando con la salud y el bienestar de la gente”.

LA OPORTUNIDAD, MÁS ALLÁ DE LOS RIESGOS

Algunas empresas de la industria del cuidado de la salud han empezado a interiorizar la manera en que la tecnología está cambiando las cosas y la necesidad de involucrar a diferentes actores –entre ellos, sus propios departamentos legales y de cumplimiento–, permitiéndoles la migración desde procesos 1.0. a herramientas que les permitan atender las necesidades de los ciudadanos 2.0; es decir, aquellos que utilizan los medios sociales para compartir información y experiencias.

Más allá de las oportunidades de escucha activa que permiten las plataformas sociales y digitales, las iniciativas de apoyo al paciente, educación y adherencia continúan convirtiéndose en una parte integral de lo que las farmacéuticas más innovadoras están tratando de lograr: apoyo envolvente y enfoque en los resultados alrededor de una oferta holística (tratamiento, cuidados, educación y acompañamiento). No en vano, algunos ya empiezan a hablar del IoMT –el Internet de las Cosas Médicas– para generar valor agregado al paciente y a su entorno, y al mismo tiempo poder medir, transferir y analizar información médica de manera más eficiente y acertada.

La experiencia del cliente debe ser considerada por las farmacéuticas como el tema prioritario en su vinculación con profesionales médicos y pacientes. En otras áreas de su vida, ambos grupos están acostumbrados a acceder a servicios al instante: ordenan servicios de transporte, reservan vuelos o piden comida con calidad de restaurante entregada a domicilio a través de aplicaciones fáciles de usar; está claro que esperan la misma experiencia en el manejo de su condición de salud, sin ser obligados a esperar o a que la interacción se dé a través de intermediarios. 

Los pacientes buscan compartir sus “momentos de verdad” en el journey de su enfermedad –las interacciones que son de mayor relevancia para ellos– con todos los actores involucrados en su cuidado y una amplia visión de los problemas que enfrentan.

Jorge Ramírez, vicepresidente en Newlink de la división especializada Health & Wellness, asegura que los pacientes buscan compartir sus “momentos de verdad” en el journey de su enfermedad –las interacciones que son de mayor relevancia para ellos– con todos los actores involucrados en su cuidado y una amplia visión de los problemas que enfrentan, por lo que cualquiera que sea el canal que usen las farmacéuticas en su interacción con sus clientes, la tendencia se desplaza a adoptar modelos centrados en el paciente en vez de su marca: “Modelos individualizados y con valores agregados que puedan convencer tanto al beneficiario final, como a un profesional médico o a un pagador del valor de un fármaco; utilizando datos del paciente para fortalecer los programas de apoyo, o para atraer a participantes con características específicas para sus ensayos clínicos”.

Para este ejecutivo con más de 20 años en el mundo de la consultoría estratégica, la farmacéutica es una industria conservadora por naturaleza y la gestión del cambio supone un reto importante. Por lo que su visión y la de su equipo es colaborar con las compañías en el sector para transformar estos modelos de forma natural, a través de herramientas 
innovadoras. “Newlink, a través de su división especializada Health & Wellness, fundamenta su estrategia en comunicaciones centradas en el paciente con programas que integran las áreas de mercadeo y comunicación, penetración de mercados, gobiernos, actualización médica, empleados y, en general, toda la empresa para que los cambios funcionen. La estrategia y ejecución de nuestros programas integrados impulsan la transformación con resultados”, puntualiza Ramírez.

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