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Entre los #PanamaPapers y #Wikileaks: Hoy estamos desnudos en una vidriera

Ya nada será igual. El escándalo mundial de la filtración de los llamados “Panamá Papers” –que ahora va a Hollywood de la mano del director americano, Steven Soderberg– refleja un quiebre absoluto en las expectativas de confidencialidad y privacidad de empresas e individuos por igual.

Hoy, las reputaciones están más expuestas que nunca.

Escenarios que antes eran difíciles de imaginar, hoy en día son posibles – y hasta probables. Información que era supuestamente confidencial y absolutamente inviolable sale a la luz. 
     
Los esfuerzos en varios países para eliminar el secreto bancario y derrumbar las barreras de la privacidad, demuestran que vivimos en una nueva era, en un mundo hiperconectado y en update permanente que está regido por cuatro fuerzas que afectan todo lo que hacemos: Velocidad –porque hay que reaccionar con rapidez-; Participación –porque todos tenemos un rol activo-; Conciencia Social –porque el interés particular ya no corre-; y Transparencia –porque, tal como lo ha demostrado el caso de Panamá, ya no hay privacidad posible.

Hoy en día todo puede salir a la luz y generar una crisis de proporciones épicas con una rapidez exponencial. El nivel de transparencia y la velocidad con la que se mueve la información es tal que, incluso si hacemos todo bien y actuamos dentro de la legalidad, podemos ser condenados en el tribunal de la opinión pública.

Veamos el reciente escándalo de los 20,000 correos filtrados por Wikileaks, que contenían archivos de altos funcionarios del Comité Nacional Demócrata (DNC por sus siglas en inglés).  Estos confirmaron la tesis de los partidarios del candidato Bernie Sanders, de que el partido favorecía a Hillary Clinton. Como resultado, Debbie Wasserman Schultz, presidente del DNC, renunció al cargo.  

Y tomemos el caso de los Panamá Papers, los 11 millones de archivos filtrados del bufete de abogados Mosack Fonseca. La “lista” que salió a la luz no hace distinciones ni tiene matices. Muchos son los empresarios que tienen sociedades offshore legales que se utilizan para actividades totalmente lícitas. No importa. A priori, todos son sospechosos. Incluso la familia se ve involucrada en situaciones de las que no tiene ningún conocimiento.

Estos no son los únicos riesgos a los que nos enfrenta el mundo de hoy. La velocidad a la que se mueve la información y la necesidad de participar para ser relevantes nos exponen continuamente a situaciones inéditas. Tanto así que a veces las crisis vienen hasta de eventos que parecen positivos. Si no, pregúntenle a la cadena de mariscos estadounidense Red Lobster.

Durante el famoso ‘Super Bowl’ de este año, la cantante Beyoncé cantó un tema que mencionaba a Red Lobster. Las ventas de la cadena se dispararon 33 por ciento y esta fue, por primera vez, trend topic en Twitter. Subiéndose a la ola rápidamente, la firma lanzó una campaña de marketing con la cara de una niña. Pero había un pequeño detalle que, en el apuro, se les escapó: la letra de la canción decía que a quien valía la pena llevar a comer a Red Lobster era a alguien que era bueno en la cama. Así, por un manejo improvisado e impulsivo, lo que había empezado bien para Red Lobster, terminó muy mal.

Entonces, en este nuevo mundo, ¿cómo encaramos el manejo reputacional en situaciones imprevistas? La regla de oro es curarse en salud y estar preparados. Pero hoy día, esa preparación ha cambiado. Esta exige:
  
1. Desnudarse, para identificar las vulnerabilidades y los escenarios impensables, hay que primero verse al espejo crudamente y evaluar no sólo los hechos, sino las apariencias y lo que se podría tergiversar.

2. Desarrollar todos los escenarios y tener un inventario completo y actualizado de toda la información que se pueda utilizar para aclarar y/o tomar en consideración. Cuando surge la crisis, no hay tiempo de recopilar bases de datos.

3. Crear mensajes basados en un interés común. Es importante encontrar convergencias para poder motivar a los stakeholders principales a colaborar en pos de intereses compartidos. No es mi interés, no es tu interés, sino uno que compartimos.

4. Un Monitoreo 3.0. Con la cantidad de fuentes de información existentes, el monitoreo exige otro nivel de sofisticación. Necesitamos un tablero que incluya y visualice en una sola plataforma, redes sociales, plataformas digitales, medios tradicionales y canales off line.

5. Realizar simulaciones. La simulación nunca fue tan importante como lo es hoy, pues las situaciones con las características de una crisis son cada vez más frecuentes. Tener estas destrezas es parte del nuevo ‘business as usual’.

Las crisis no avisan; simplemente suceden. Y hoy día son verdaderos tsunamis que exigen que estemos preparados para enfrentarlas con velocidad, participación, transparencia y conciencia social. Es decir, con una mirada acorde a esta nueva era.

Sobre la autora:
María Pis-Dudot es vicepresidente senior de la consultora Newlink quien se especializa en el manejo de la reputación y crisis para personas particulares, empresas, gobiernos y ONGs. Recientemente dictó una charla sobre este tema en el Barna Business School.

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