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10 cosas que aprendimos de los huracanes Irma y María

El reciente paso de los huracanes Irma y María por el Caribe y el sur de Florida, así como el huracán Harvey que azotó Houston hace algunas semanas, nos enseña algunas lecciones importantes no solo en materia de prevención logística para posibles catástrofes, sino también en el desarrollo de una comunicación efectiva, de manera previa y posterior a la tormenta. Algunas de ellas se enumeran a continuación.

Por Andrés Ávila
Ejecutivo Senior de Manejo de Crisis y Reputación de Newlink

1. No hay que esperar a la temporada

Sabemos que siempre hay prioridades y por alguna razón, prepararse nunca es una de ellas. Esa mentalidad de “no nos va a pasar a nosotros” desaparece 5 días antes de la llegada de un huracán, cuando ya no hay tiempo para nada.

Nos hemos dado cuenta de que, aunque el destino o el hotel tengan experiencia manejando desastres naturales, los equipos cambian, los jefes van y vienen, y la preparación y la experiencia se pierde si no hay seguimiento. Estar preparados implica estar listos desde mucho antes de la temporada ciclónica.

2. No existe algo como “demasiada preparación”

Siguiendo con el mismo tema, nunca se está “demasiado preparado”. Mientras más práctica mejor. Las simulaciones de escenarios de crisis y entrenamiento similares son vitales para ver cuáles son las fallas del equipo de manejo de crisis y así, poder solventarlas.

3. Definir equipos A y B y criterios de aprobación

¿Qué sucede si el equipo de manejo de crisis queda incomunicado? ¿Hay un equipo B preparado en otra ubicación? Y, ¿un equipo C? ¿Cuentas con una agencia de comunicaciones, con amplia experiencia en crisis, en la que puedas confiarle la voz del destino si el equipo queda incomunicado? ¿Quién aprueba los documentos si el equipo principal está incomunicado?

Un manual de crisis para el manejo de desastres naturales no está completo si no da respuesta a estas preguntas. El equipo de manejo de crisis puede quedarse incomunicado, pero la comunicación sobre el destino seguirá existiendo. Debemos siempre tener una voz que nos permita moldear la narrativa en las redes y en medios.

4. La base de datos es la base

Si eres el DirCom de un hotel o de un destino, probablemente tu teléfono y tu lista de contactos de Whatsapp estén llenos de actores importantes a la hora de manejar un desastre natural. Repitiendo entonces la premisa del punto anterior, si te quedas incomunicado, ¿cómo fluye la información?

Por eso decimos que la base de datos es la base, el fundamento, los cimientos de un manejo de crisis exitoso. Esta debe contener los datos de los equipos A y B, los datos de la agencia de manejo de crisis y los datos de aliados y actores clave.

5. No sobredimensiones las alertas, pero no las subestimes tampoco

Toda alerta o aviso se base en un criterio y tiene implicaciones para la zona donde se emite. Conocer este criterio y estas implicaciones es clave para no exagerar o desestimar una alerta cuando es emitida por un organismo nacional o internacional. Traduzcamos lo técnico en lo que les interesa a nuestras audiencias y confiemos en la experiencia de las autoridades.

6. No te enfoques en el fenómeno natural, sino en el destino

Deja los detalles del huracán a las autoridades, lo importante en tus mensajes es la trayectoria del huracán, la preparación del hotel/destino y las medidas que pueden afectar a los visitantes y a los turistas con paquetes comprados para esos días.

7. Separa las audiencias (no es lo mismo turistas dentro del destino a los que vienen en unos días)

Los turistas que están afuera del país y los que ya están adentro tienen intereses distintos, por lo tanto, la comunicación debe ser diferente. Aprovecha todos los interlocutores posibles para dividir responsabilidades. Deja que las autoridades de turismo y las operadoras de viaje se encarguen de los turistas que están fuera del país, mientras que los hoteles deben encargarse de comunicarle a los visitantes las medidas que deben tomar por su seguridad.

8. Prepárate para los rumores y las noticias falsas

▪ “Escuché que el huracán es categoría 6”

▪ “Leí un artículo que dice que el aeropuerto está inundado”

▪ “En redes dicen que si le disparamos al huracán lograremos que se devuelva”

Estos son sólo algunos ejemplos de los rumores y noticias falsas que se comparten durante un huracán, además de videos y fotos de otros lugares del mundo que muestran la supuesta devastación de un destino.

Estar listo para comunicar los hechos y la realidad del huracán es importante. Se debe analizar qué canales están siendo más afectados por las noticias falsas y cambiar la narrativa para que no se genere más incertidumbre en las audiencias.

9. Marca pauta en la narrativa de los medios

Desde el punto de vista turístico, es importante separar los destinos y su afectación del resto del país. Aquí es donde se vuelven más relevantes las relaciones construidas con medios de comunicación, periodistas e influencers para poder difundir el estado real del hotel, atracciones y/o destinos.

10. Piensa en el día después del huracán

Por último, pero no menos importante, siempre se debe pensar en qué pasará luego del huracán. La comunicación durante la emergencia debe ser efectiva, pero no debe ocupar todos los canales promocionales. Lo ideal es comunicar información sobre el huracán a través de un solo canal (recomendación: un micrositio), mientras que se usan las redes sociales para redireccionar a los usuarios hacia ese canal en particular.

Las imágenes, videos, datos e información que coloquemos en internet se mantienen en el tiempo y, en un futuro cercano, pueden generar confusión en potenciales turistas. Por esto, es mejor centralizar la información en un solo canal y no contaminar los esfuerzos promocionales con datos del huracán.

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